海底捞。图片来源：中国经济网

　　海底捞是一家著名的中国火锅连锁店，在中国拥有82家店，雇员1万多人，每年接待3000万人次。

　　去年下半年，海底捞悄悄地来到新加坡，但口碑效应使得它生意依然火爆，在网络上引起新移民和曾到过中国的新加坡人的关注。

　　海底捞独特的服务和管理方式，带来的不只是一家餐馆，也是一种不一样的餐饮文化。

　　《新汇点》专访海底捞大当家张勇，听他谈海底捞的故事，为何在新加坡开分店，以及新加坡经验对他的启发。

　　到过海底捞的顾客，无不对其服务留下深刻的印象，有“受宠若惊”的顾客称之为“变态伺候”。入座后有人送上绑头发用的橡皮筋、围裙、手机套，就餐时服务员不时递上热毛巾。

　　火锅在中国是门槛低、差异化低的行业。2011年，北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰出版的畅销书《海底捞你学不会》，点明海底捞很难模仿。黄铁鹰在2009年的文章《海底捞的管理智慧》，成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年影响最大的案例，中国很多大学的商学院都讲授海底捞的故事。

　　等待入座有各种免费服务

　　从1994年成立至今，海底捞在北京、上海、郑州、西安、深圳、广州等城市，都开设分店，如今在中国拥有82家店、雇员1万多人，每年要接待3000万人次，是中国规模最大的餐饮连锁企业之一。

　　海底捞在海外的首家分店，去年10月底在新加坡的克拉码头开业。和在中国的店面一样，如果顾客正在排队等待入座，可以免费享受各种服务，如美甲、洗眼镜、手机贴膜、小吃等；也让顾客自己动手折千纸鹤，折满30只可以换取免费火锅配菜一盘，让等待过程不会乏味。记者采访的时候，等候的两名女顾客正在美甲，过一会看到忙完的美甲师抱起一个幼儿，逗他玩乐。

　　记者问：“是你的孩子吗？”

　　美甲师说：“不是，是顾客的，我帮他们带一会。”

　　就是这样的细节服务，让海底捞成为顾客热衷传播的神奇故事。

　　希望降低大家对客服期望

　　在新加坡，本地人和移民或留学生，早已在微博、论坛、等社交媒体里热烈地讨论，海底捞来到新加坡，分享自己在店里消费后的体验，还配上很多有趣的说明。

　　海底捞新加坡分店有48桌，在本地来说面积不小，但和中国所有分店相比，却是规模最小的。顾客基本上要等一两小时，但依然客似云来。刚开业时，70%顾客有中国背景，如今新加坡人占60%左右，不乏孙燕姿等名人。

　　四川海底捞餐饮董事长兼创办人张勇对此却很谦虚：“传说中，海底捞的服务水平是名不符实的，我们的知名度已经高于我们的管理水平。

　　“因为网络的关系，大家现在提起海底捞，都觉得很神奇，好像海底捞很好；但是如果你抱着这种想法来，肯定会失望。”

　　他希望能够降低大家对客服的期望，而不是提高客服的期望。

　　他解释，海底捞整个企业1万多人，不可能每个服务员都对客人很好。每个服务员都有心情、健康的原因，或是各种各样的因素影响服务质量。

　　张勇心目中的“服务好”，和网友口中的服务好的定义不一样。他说：“网上指的服务好是说服务态度好，我们理解的是包括口味、环境、食品安全等很多因素，服务态度只是服务好其中一个很小的环节。服务是一个综合的东西。

　　“网上表扬的是我们的服务态度好，其实态度没有什么不好的。你到别人的饭店去，吃饭难道别人把你往外推吗？没有一家是这样的，你凭什么说比人家服务好？”

　　这种“不随便宣传”似乎成为海底捞的企业文化，公司条例不允许员工随意在网上宣传海底捞，连张勇接受本报的专访，也必须到董事会备案。

　　为什么采取这种谨慎的态度？

　　张勇说：“我希望进行宣传，但是是一种口碑的宣传，不是名过于实的宣传。”

　　他说，很多企业面临的问题是，过度重视品牌宣传，而不是找一个与自己实力相匹配的方式，来宣传品牌。

　　他举例，很多企业想学习世界大品牌，如可口可乐如何进行世界营销，却忽略可口可乐的世界营销背后，到底拥有怎样的世界级管理机制支撑它的宣传。

　　建立现代化管理机制

　　虽然别人赞不绝口，张勇却认为，海底捞目前的整体服务水平还不尽如人意。他相信与其盲目强调宣传，更应该建立现代化管理机制。

　　张勇认为，企业的“幼稚程度”还属于中小型。他说：“我们达到今天的规模，是在中国快速发展的背景下得到的，而不是现代化企业制度化管理的方式得到的。这很危险，如果发展太快，盲目发展，管理跟不上，就是企业死得快最好的方式。”

　　因此，海底捞走出中国，新加坡的消费者热情以对，但是张勇却不像火锅一样滚热，他很冷静：“海底捞本身成立没有多少年，虽然有19年的历史，但和其他国家很多企业相比，还是很年轻。这个时候，海底捞如果说要国际化，还言之过早。”他说：“国际化并不是我们当务之急，而是流程化和制度化。”

　　他认为，海底捞还没建立起现代化的管理制度，目前面临的瓶颈，实际上是流程化和制度化。他的担忧是，如果制度化和流程化做得不好，海底捞发展得越快，出问题的可能性就越大。

　　他解释：“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一定面临国际化的问题。”因此，他决定提前五年试一下，如果流程化、制度化成功，那么必然为五年后的国际化打下基础。

　　海底捞的新加坡分店就这样诞生，在美国洛杉矶的分店也将在不久后开业。

　　企业现代化管理四要素

　　不断强调企业必须进行现代化管理的张勇，曾到长江商学院就读EMBA(高级工商管理硕士)课程，为管理理念充电。他认为，要做到现代化管理，企业必须在四方面加强。

　　●首先，一定要制度化管理。必须公平公正地管理人力资源。

　　●再来，流程化操作，制度和流程分不开。比方，企业开会要将所有的流程定下来，才可以确保有效地操作。张勇说：“很多大公司可能比较注重这些方面，但小公司可能做得不够，我觉得很多小公司被搞掉，就是流程化出问题。”

　　●第三，有效监督，以确保要做的任何一件事情，能够一跟到底。

　　●最后，尽可能地考核数据化。张勇说：“数据化不是你赚多少钱。财务很重要，但如果只以赚钱来考量一个人的能力，就太简单化。”

　　张勇说，企业内部下属向上司汇报工作，经常会出现扭曲的问题，如何做到真实的考核，就必须数据化，考核的原则是不能考核他不能决定的事情。他举例，如果只看财务数据，考核新加坡的店长能不能赚钱，就忽略很多问题，包括新加坡人爱不爱吃火锅；店开在新加坡哪个位置、菜价、员工工资、原料价格等因素，都不是店长能决定的。“就好像派到沙漠开火锅店，一年只来三个驴友，还不吃火锅的，怎么赚钱？如果到王府井开店，肯定赚钱，这不是一个公平的比较。”

　　(文章摘编自新加坡“联合早报网” 文：赵恺健)