以人为本的管理

　　花园是有形的，但无形的高效管理在新加坡同样显而易见。

　　一路走进市区，最大的感受就是顺畅。无论是道路交通的管理、城市环境卫生的管理、公共秩序的维护等，几乎看不到管理者，看得到的只有方便。新加坡对汽车有严格的使用管理，其用车成本可能是世界上最高的之一，市区的许多路段都要收费，但这些都是通过高度自动化的电子管理实现的。由此，新加坡的交通十分顺畅，很少有堵车的情况。另一方面，政府把高额用车税费的收入都投入了公共交通的建设，即使不开车，交通也很方便。

　　新加坡以严格的管理惩戒而出名，比如在公共场合抽烟、随地吐痰和丢垃圾、乱穿马路，都将面临高额的罚款。但是，这些惩戒措施，建立在良好的公共服务基础上。这样的公共服务，从城市居民需求的角度出发进行设计，以对人的关注为中心，为建立良好的公共秩序打下了很好的基础。

　　比如，新加坡有不少酒店和海南的酒店一样由同一个品牌公司进行管理，但我们体会到了不同的服务理念。我们的酒店服务，大约是由岗位职责来设计服务内容，前台就是提供咨询，接下来的服务就交给下一个岗位，对一个顾客的服务可能需要很多人、包含了很多环节，一旦有某个环节衔接不好，就会对服务质量造成影响。但新加坡的前台服务员，会围绕客户提供服务，一个人会完成从咨询、接待、办理手续到引导的整个过程。他因提供后续服务离开的岗位，会迅速由下一位服务员填补。在新加坡，不仅酒店如此，许多餐馆、商店、景点等服务机构也是如此。

　　正如林先生所说，新加坡建国之初有什么资源？什么都没有，就是有人的资源。他们的管理与服务，构成了新加坡最显著的优势。

　　一座城市，能够围绕她的居民来设计、管理和运行，可以说已经满足了城市的根本要义。我们想，这也是为什么几乎遇到的所有新加坡人都以这座城市而自豪。她确实值得我们送上溢美之词，也足够成为我们学习的样本。(彭青林 张杰 袁锋)

　　原标题：于城市之中 写山水大美